Le BUX, en 10 considérations

La grande tendance du moment en matière d’UX, lorsque l’on évoque un avenir proche, c’est de parler de robots conversationnels. Ces « bots » seront autant de services créés par les marques pour proposer leurs produits via une nouvelle forme d’applications qui prendra en compte le langage naturel des utilisateurs (voix, bien entendu, mais également reconnaissance de l’humeur par exemple), du contexte d’utilisation (heure, environnement immédiat) et, bien sûr, types de contenus recherchés. Ces nouveaux territoires robotisés vont conduire à de nouvelles Expériences Utilisateur, ce que j’appelle le BUX (Bot User Experience).

Le Jarvis de Tony Stark enfin réalisé.

1. C’est un monde multi-OS.

Et c’est bien là un frein, ou potentiellement un risque de friction. Car quel que soit votre univers informatique préféré, le mode de réponse des bots qui vont nous entourer ne pourra pas être basé sur un fournisseur de services informatiques, fut-il Google, Microsoft ou Apple. Car le monde est et sera multiOS. Les utilisateurs, attachés par un historique sentimental, vis à vis d’un design particulier, d’une fonctionnalité, etc, va peu à peu reporter son attention d’un device vers une information. Cette information sera transciente et l’adoption portera plus sur la pertinence que sur la manière.

Ainsi, on choisira toujours son téléphone, sa voiture, son réfrigérateur pour son design, sa durée de vie, son coût, mais l’information à laquelle on souhaitera accéder via ces appareils dépassera les clivages actuels et les barrières des systèmes pour devenir universelle, ultra-disponible et surtout équivalente (en terme d’UX, de pertinence, de qualité d’information) quelle que soit la passerelle de connexion.

Total Recall; Un exemple d'interface.

Les services accessibles partout.

Les marques elles-même ne se laisseront plus longtemps imposer des développements coûteux et multiples en fonction des plateformes et pourraient bien saisir l’opportunité que nous offre ce nouvel Eldorado pour redéfinir ce que doit être un service rentable, efficace et permanent.

2. Comment communiquer ?

Les bots vont éventuellement conquérir toutes les couches de nos besoins en intelligence. Soit un terrain de jeu beaucoup (BEAUCOUP) plus vaste que ce que permet la consommation sur écrans avec nos doigts. La voiture, les services, l’auto-médication light, les vitrines, les tableaux numériques, La réalité augmentée, l’Art…Ce qui implique de nouvelles interfaces non pas basées sur le visuel, mais sur la voix ou de micro-gestures d’une part, et la connexion à des devices de captation, tels que des montres récupérant notre pouls, notre température, ou encore des caméras pour détecter notre humeur ou nos sentiments, nos bio-signes, d’autre part.

Toutes ces nouvelles machines, qui sont les sens de l’Ambiant Intelligence, devront pouvoir communiquer entre elles rapidement et sans coutures. Avec une même API, dans l’idéal.

Mais la véritable urgence sera de créer un langage qui fonctionne de manière efficace. Sur écran, on peut distinguer la période pré-multi touch, (particulièrement avant la gestuelle de zoom avec deux doigts) de celle de l’époque de l’Iphone. Dans un autre domaine, en publicité télévisée, on impose un écran neutre de séparation entre deux messages différents. Autant de vocabulaires appropriés à leurs contextes respectifs. Il va devenir urgent de définir un vocabulaire minimum mais universel autorisant une compréhension rapide des modes d’interactions entre humains et machines: Une machine parlante doit-elle être capable de hurler pour signifier une urgence ? Une marque doit-elle, à l’instar de BMW ou d’Intel, imposer un gimmick sonore pour rappeler le contexte d’interactions ?

A l’inverse, est-il souhaitable qu’un humain doive toujours commencer une phrase par un élément défini avant d’engager la conversation avec une machine (« Xbox, fait ceci »… »Siri, suis-je toujours la plus belle ? »)? Et comment passer d’un mode d’interactions privées (clavier), à un autre mode (voix), en tenant compte du contexte.

Zoom gesture

La gestuelle du zoom (pinch to zoom)

3. Culture et adaptation

L’un des enjeux de ce monde connectée réside dans le niveau d’immersion culturelle de cette proposition. Les bots doivent-ils être culturellement neutres, donc limités dans certaines interactions, ou au contraire, embrasser la culture de son hôte, quitte à heurter la sensibilité de ces créateurs? Nous sommes tous les jours témoins de différences culturelles faibles ou fortes. Ce qui fait la richesse de l’humanité et sa diversité pourrait devenir un écueil robotique, car la culture d’une personne, ses interdits et ses obligations comme ses idéaux et ses libertés, sont autant de fourches à élaborer et autant de niveaux de complexité à prendre en compte. Exemple simple : Le vert en occident est un signal apaisant, permissif, mais également signe de maladie, et de vénalité. Mais culturellement, c’est aussi la couleur de l’Islam et sa représentation du paradis. Un symbole simple d’une différence tacite.

Pour l’instant, les grands acteurs du numérique sont restés prudemment éloignés de la controverse en adoptant une posture neutre et politiquement effacée. Et il est fort probable que cela continue. Pour autant, les bots devront sans doute pouvoir percevoir nos différences culturelles et adapter les propositions à nos différents modes de pensées, afin de soumettre des interactions en accord avec nos cultures personnelles. Ce qui ouvre également des  brèches importantes dans notre intimité. Mais pose également des questions sur nos apprentissages par métissage.

Pour l’instant en tous cas, même les blagues de nos Meta-bots sont très lisses, à la limite de la blague Carambar. Ce qui démontre une certaine faiblesse dans le rapport culturel au rire et à ce qu’il explicite dans notre capacité à l’auto-dérision, voire au contresens culturel.

Les blagues des bots

Une bonne blague de Cortana

4. Les Meta bots.

Les grands acteurs du numérique l’ont vite compris :  Disposer d’un point d’entrée vers ces nouveaux terrains de jeux informatiques passe par une porte aussi étroite que celle du moteur de recherche pour le web. Je m’explique : Vous cherchez des informations sur la dernière Tesla. Que faites-vous ? Vous ouvrez votre moteur de recherche préféré et vous accédez à la marque VIA une entité qui canalise le flux. Très intéressant pour qui dispose de la technologie tunnel, partant du consommateur vers l’information. Qui devient le relais des marques (donc on valorise), qui connait les préférences des utilisateurs (donc on valorise) et qui a une valeur ajoutée d’image, voire qui devient par antonomase, le nom courant d’un usage (« j’ai googlé Tesla« ).

Google it

Google comme frigidaire est devenu un nom d’usage

Voilà pourquoi, depuis quelques années, tous les acteurs sérieux du numérique ont amélioré leurs moteurs de recherche en leur adjoignant des acteurs conversationnels. Qu’on les appelle Cortana, Siri, Now, Quick Voice, ces interfaces de commandes vocales ont toutes comme but de changer notre manière d’interagir avec nos moteurs de recherche, d’élargir notre palette d’interactions avec l’intelligence du système en question, et de fédérer les audiences de ces systèmes comme autant de points de contact avec les bots des marques.

Demain, ces bots primaires devront garantir la passerelle entre la sphère privée (mon agenda, l’endroit où je me trouve, mes e-mails) et les marques et services qui me seront proposés et devront d’une part garantir la sécurité des datas échangées, mais aussi une grande intelligence de contexte (quelle heure? quel jour? quel météo?). En témoignage, on peut citer le débat actuel sur le cryptage de bout-en-bout (end to end encryption).

5. Quid de ma vie privée ? Qui de la sécurité ?

On ne commence qu’à peine à entrevoir toute les applications d’un monde ou l’ordinateur tel que nous le connaissons sera un compagnon en permanence à l’écoute et constamment « en prise » avec nous. Cela implique un niveau de sécurisation beaucoup plus haut et bien plus exigeant que ce dont nous disposons à l’heure actuelle, notamment car l’arrivée, promise pour bientôt, des processeurs quantiques rendra obsolète nos méthodes actuelles de sécurisation.

Amazon Echo, l'enceinte qui vous écoute.

Amazon Echo, l’enceinte qui vous écoute.

Les exemples commencent à se répandre, notamment avec Amazon Echo, une enceinte connectée qui écoute vos conversations et analyse vos besoins en temps réel, autorisant des scénarii tout à fait innovants en terme de vente en lignes intelligentes et pertinentes. Les meta-bots peuvent et doivent devenir les gardiens du temple privé, avec une véritable autorité des fournisseurs, comme les récents procès Apple/FBI semblent le prouver, tout en démontrant d’une réelle volonté non-mercantile pour rester crédible. A moins de jouer la carte du volontairement mercantile mais gratuit, ce qui reste contestable en terme de sécurité.

6. La voix, est ce suffisant ?

Observez autours de vous. Combien de gens parlent à leur téléphone, à haute voix, aujourd’hui, pour commander une pizza 4 fromages avec supplément brocoli ? Personne, sauf à vouloir passer pour un casse-pied, un frimeur ou pire, un démo-guy. C’est aussi s’exposer (pour l’instant) à des retours de flammes indigestes de type : « Je n’ai pas compris votre demande ». Donc, non, la voix n’est clairement pas une interface suffisante. Qu’en bien même comprendrait-elle parfaitement la dictée.

Encore une fois, la sphère privée ne se plie guère aux exigence de la diction à haute voix. Ceci dit, on pourra toujours communiquer via son smartphone (ou son device du moment) vers une machine à proximité par connexion rapide, pour échanger des messages privés avec elle.

On peut aussi vouloir dire une chose mais exprimer son contraire. J’ai comme exemple les alarmes de domicile, qui permettent de gérer l’ouverture sous contrainte (le voleur vous menace directement), en entrant un code alternatif qui désactive l’alarme sonore, mais envoie une alarme silencieuse au commissariat le plus proche. Une intelligence du contexte et un certain nombres de codes privés viendront bientôt ajouter un peu de piment à nos relations homme-machines Ou comment mentir avec l’accord d’une IA.

Les micros gestes, déjà en action dans HoloLens ou Project Soli, permettront de résoudre un certain nombres de contraintes locales comme le bruit ambiant, ou la nécessité de transactions silencieuses, pour la sécurité, ou pour les sourds/muets. Là encore, le vocabulaire à créer est un vaste champ à défricher et pourrait permettre de belles avancées concernant l’accessibilité.

Ouverture du menu central d'HoloLens

7. La prédictibilité des intelligences.

Qu’une intelligence artificielle vous connaisse par l’apprentissage de vos données, par le recoupement de vos activités, par le croisement des données de vos proches, ou par simplement l’analyse de vos modes d’interactions, c’est déjà très pertinent. A partir de données morcelées, elle pourra se montrer pro-active et autoriser une grande adéquation entre ce que vous envisagez et ce qu’elle peut vous proposer. par exemple, vous avez rendez-vous  dans huit jours à Marseille. Pourquoi ne pas réservez un taxi (bot Taxi G7) pour vous rendre à la gare et en revenir? On réserve un billet de train aller/retour (bot Voyages SNCF)? Le rendez-vous est prévu sur la Canebière: Réservons-nous un restaurant pour 12h30 dans le quartier (bot La fourchette)?

Un bot de pizza pour la Build 2016

Le scénario de bot Domino’s Pizza

Mais une grande priorité devra également être exercée sur la proposition croisée (vos amis aiment…), aléatoire (j’ai de la chance…), tangente (vous avez aimé…), ou opposée ( êtes-vous sûr de détester…). Car c’est comme ceci que l’humain apprend, forge de nouvelles idées, teste de nouveaux paradigmes. Etre trop simpliste dans l’approche prédictive réduirait trop notre possibilité d’interaction et serait contre-productif en terme de pertinence. Ceci dit, comme nous l’avons vu plus haut, il faudra prendre également en compte le critère culturel afin de ne pas aller trop loin dans les propositions.

8. L’investissement des marques.

Les bots n’existeront pas sans une forte demande des marques et sans leur investissement. D’une part, les bots de marques représentent le chemin le plus court entre une marque et son utilisateur/client/affilié, puisque conversationnels et pertinents. Ça, les marques savent déjà faire (recommandations et pubs ciblées).

D’autre part car ce seront elles les garantes des UX nouvelles et de la prochaine disruption. On peut donc compter sur l’émergence de nouveaux patterns de marques, pourquoi pas auto-générées par le contexte de l’ambiant intelligence. On se rapproche des visions véhiculées dans Minority Report.

Ça, c’est pour le pire, mais le meilleur pourrait permettre de commander son taxi directement depuis la table basse de ses  amis, ou de tester son état de santé en appliquant son poignet sur son lavabo, le matin, au réveil.

Cela ouvre également de nouvelles perspectives en terme de cross-selling et de complémentarité de l’offre d’une marque. L’intelligence, pas qu’ambiante, pourrait aussi se trouver dans les interactions de services entre les marques, de nouvelles formes de places de marché, etc…pour proposer le meilleur service au meilleur moment.

9. Bot vs Humans

On nous soumet en permanence de nouveaux services, de nouvelles applications, mais cela va-t-il vraiment dans le sens de l’humanité? En quoi ces nouvelles expériences vont améliorer mon rapport à l’humain, en quoi cela va-t-il soulager la société de ses travers? Quand je ne saurais plus faire la différence entre une machine et un humain, au bout du service auquel j’accède, est-ce que cela sera mieux ou pire? Ne risque-t-on pas de voir apparaître de nouveaux clivages, voire de nouvelles insultes (ton travail, même un bot ne veux pas le faire) ?

Il est certain que lorsque les bots seront au niveau conversationnel d’un humain, une remise en question de nos propres exigences sera impérative. Car la limite du jeu de l’imitation et de l’intelligence, ou ,autrement dit, du sondage/recoupement et de l’analyse à plusieurs niveaux, comme évoquée par Turing, ne doit pas nous faire oublier que si l’ordinateur ne dispose pas du tout de la même logique de fonctionnement, il nous bat aujourd’hui systématiquement aux échecs, parfois au jeu de Go, et sans problème en analytiques complexes, avec des risques multiformes et avec des conséquences qui peuvent être graves. Voire teintées de certaines arrières pensées vénales, comme avec l’Hyper Frequency Trading.

Machine de Turing

La machine de Turing, pour casser les codes nazis

A l’heure où l’on expose nos vies sur Facebook et nos envies sur Amazon, le risque est grand de laisser les clefs de nos vies privées à des machines, qui ne disposent pas encore de l’intelligence culturelle et de la notion de politesse intrinsèque aux humains. Mon ordinateur ne me dis pas (encore) désolé lorsqu’il m’inflige une cinglante défaite au démineur.

Comme un enfant qui apprend progressivement les modes d’interaction de la culture dans laquelle il baigne, un  certain nombre de garde-fous devront être mis en place pour limiter puis libérer progressivement l’expérience utilisateur que nous offriront ces machines, afin de lui permettre d’être serviable sans être lourdingue, d’être présente sans être envahissante. Et d’être à notre service à nous, les utilisateurs.

10. Vers un éclatement de l’UX ?

Réalité virtuelle, réalité augmentée, et maintenant BUX. Chaque mois nous apporte une nouvelle promesse technologique et nous offre de nouveaux horizons expérientiels.

L’UX, au croisement des chemins des métiers de la création de contenus pour l’utilisateur voit chaque semaine sa proposition de valeur augmenter au point que le terme UX commence à trouver ses limites. On commence effectivement à parle de PX (personal experience), de VX (virtual experience) pour définir des champs plus limités et plus facilement gérables d’un ensemble de ressources typées, comme la notion d’interfaces spatialisées pour la réalité augmentée. L’UX, après avoir été le point focal du design d’expériences devient trop générique pour la sensibilité de la technologie ambiante. Et le BUX pourrait bien devenir très prochainement le nouvel étendard d’un nouveau mode de communication avec les machines, introduisant de nouveaux concepts, comme la réponse « sensible » des machines (l’équivalent du feedback d’une interface sur écran), la modification du contexte de réponse (changement du mode voix pour le mode smartphone), ou l’analyse sémantique des micro-gestes.

Le monde change, les machines évoluent, nos métiers progressent et ce qui reste certain, c’est que nous, les humains, auront toujours besoin d’experts pour faire de ces nouvelles expériences un bien appréciable, valorisable, utilisable et beau.

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