Quelques guidelines pour les bots

Je vous en parlais ici il y a quelques temps, le BUX (Bot UX) fait beaucoup parler de lui. Voici quelques points plus précis concernant la mise en place d’un agent conversationnel digne de ce nom. On commence cette série par le bot de type Skype.

Comment bien commencer ?

Tout d’abord, je pense qu’il est raisonnable d’être très franc avec votre interlocuteur humain. Précisez-lui que vous êtes un robot, et que vous allez tâcher de rendre le meilleur service possible. Indiquez-lui également assez vite si une autre solution de repli existe. Pour que le bot soit accepté, il faudra que le message initial soit bien calibré, court, et poli.

De manière générale, formulez des messages courts, concis, précis, tenant en de courtes phrases. Vous devez en cela imiter le comportement humain: La conversation normale est habituellement articulée autours de patterns simples et rythmés, pour accompagner la pensée. Penser SMS. Voilà ce que vous devez avoir comme objectif, l’orthographe et la politesse en plus.

Premiers pas avec un bot

Gardez à l’esprit également que vous pouvez imiter parfaitement le comportement humain et diffuser vos messages les uns après les autres, comme sur n’importe quelle messagerie. Cela permet à votre interlocuteur d’infuser les messages que vous lui adressez. Vous pourrez alors laisser quelques secondes entre chaque phrase (1 seconde mini, 3 maxi). Évitez les empilements de messages (pas plus de quatre messages d’affilé). Rien n’est plus horripilant qu’un bavard qui fait sonner ma messagerie. Entre chaque phrase, ponctuez vos temps d’attente de feedbacks utiles (« Le bot est en train d’écrire »), de manière à permettre à votre client de savoir si une discussion est suivie ou s’il doit rebondir.

Image d'un feedback pour un bot

N’oubliez pas aussi d’inciter votre interlocuteur à vous donner du contexte: Impliquez le en lui demandant poliment les informations dont vous avez besoin, voire surprenez-le en lui indiquant (après son approbation) que vous avez extrait les informations de manière intelligente.

Localisation intelligente

Les données sensibles

Vous serez sans doute amené, lors de la conversation, à aborder la notion de partage de données sensibles. Que ce soit pour se connecter au service, de passer et de payer une commande, de demander une autorisation quelconque, vous êtes un tiers de confiance et vous devez vous comporter comme tel et ne laissez aucun doute sur votre capacité à gérer proprement ces données. Voici quelques exemples : pour offrir un service Premium, vous devez vous connecter à un compte; il est impératif de réaliser cette opération sans sortir de la discussion en cours (si l’API le permet), donc, de proposer le login au sein de la conversation et au moment opportun.

Se connecter avec un bot

Dans le cas de la carte bancaire, vous ne devez en aucun cas divulguer les identifiants de votre client, même dans le cas d’une conversation privée. Préférez toujours la pro-action, en suggérant une carte déjà renseignée au préalable.

Exemple d'un traitement pro-actif

A une question directe impliquant des données privées, vous pouvez répondre franchement à votre client, car c’est votre but : « quel est mon solde, ce mois-ci ? ». Pour autant, si la conversation comprends plusieurs personnes (ou bots), vous devez vous assurer que la personne vous autorise à communiquer ses données : « Nous sommes dans une conversation de groupe. M’autorisez-vous à dévoiler cette information au groupe ? ».

Que faire si vous ne vous comprenez-pas.

Les modes d’interactions entre humains sont nombreux et parfois chaotiques. Votre bot devra s’en satisfaire, pour provoquer une expérience agréable et proche de l’intelligence : Par exemple, il arrivera souvent que votre client fasse des fautes de saisie, d’orthographe, ou autres. Parfois, une idée arrivera en plusieurs phrases. Vous devrez donc souvent reformater les données reçues afin d’en tirer un contexte et parfois corriger les erreurs avant de traiter les demandes.

Si toutefois vous ne parvenez pas à dégager un sens à votre conversation, il sera alors temps de reformuler, mais en ajoutant le contexte, poliment, mais sans tomber dans l’auto-flagellation : «je n’ai pas bien compris. Vous préférez votre pizza en taille géante ou normale ? ». Essayez également de varier les messages de politesse.

Et si, vraiment, vous ne comprenez pas le désir de votre interlocuteur, il peut être intelligent de lui indiquer comment interagir (« désolé, voici quelques commandes pour nous aider à communiquer ensemble »).  Cette notion de commandes implique que vous ayez défini quelques actions rapides au préalable, comme « Aide », « Au revoir » pour mettre fin à la conversation, « stop » pour mettre en pause la conversation, « Reprendre » pour la relancer.

Exemple d'interface par commandes

Vous avez des questions ?

Vous avez conçu votre base de données avec des nœuds, et vous devez interroger votre utilisateur ? Vous pouvez donc poser votre question, en suggérant les réponses (évitez d’avoir plus de trois ou quatre réponses possibles). Essayer également de faire apparaître ces suggestions dans l’ordre probable des souhaits de votre client. Prévoyez une numérotation afin que le choix puisse être retourné via une seule touche du clavier.

Exemple de liste avec numérotation

Éventuellement, prévoyez une option « voir plus » si votre offre est par trop pléthorique.

Si votre question passe par une formulation ouverte (« quelle est votre destination préférée ? »), prévoyez toujours une amorce de réponse : « ex : Toulouse, haute Garonne ».

MB8

Devancez l’appel !

Vous êtes un bot intelligent, donc, utilisez les données à votre disposition pour vous montrer pro actif et malin. Vous pourriez, par exemple, avoir accès au calendrier de votre client, ce qui est très utile, car vous pourrez alors signaler un rendez-vous : « votre meeting avec Charlotte commence dans 5mns. Souhaitez-vous que je mette en pause votre commande ? ».

Puisque vous connaissez la date d’expiration de la carte bancaire de votre client, pourquoi ne pas lui indiquez qu’il ne sera plus en mesure de payer avec sous peu.

exemple de stratégie de pro-action

 

Savoir finaliser la conversation ?

La demande de votre client est trop ambiguë, trop complexe, nécessite une escalade ? Indiquez-le clairement à votre utilisateur et informez-le que vous le transférez à un collègue humain : « Désolé, je ne peux pas traiter ce genre de demandes. Voulez-vous patienter pendant que je vous transfère ? Jeanine va prendre maintenant suivre votre demande. Je vous souhaite une bonne soirée ».

Pour terminer une discussion, soyez poli et commerçant : « Ravi de vous avoir servi. Nous restons connectés ! ». Si la demande n’a pas abouti, prévoyez toujours un fallback et une solution de repli, éventuellement le renvoi vers le site web du service.

Bien que la nature d’un bot soit d’être toujours disponible, il peut être intéressant d’associer un message de fin d’un process (« merci pour votre commande, on se revoit dans trois jours pour les soldes?), avec la reprise d’une conversation : « Bonjour MinouChat322, ça faisait longtemps, pas vrai ? » (et si le client demande « combien? », répondez « 63 jours, deux heures et trente six minutes »).

Conclusion

Vous l’avez compris, un bon bot est un bot poli, résilient, bienveillant, malin, pro-actif , responsable, discret et jamais pris de cours. Avec de telles prétentions, il sera très intéressant de voir comment vont évoluer les conversations entre humains et bots, dans un premier temps, puis entre bots entre eux. Je parierai volontiers qu’ils seront plus aimables entre eux que ne le sont les humains. Mais ceci n’entre pas dans ces guidelines !

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